Depuis 2016, le Bénin a engagé une marche inexorable vers la dématérialisation complète de l’administration publique. Même si la politique était en cours avant son arrivée, le président Patrice Talon l’a modernisée et renforcée. Actuellement, près de 200 services publics sont à la portée des usagers par internet. Obtenir copie de son acte de naissance, établir un casier judiciaire ou encore payer ses factures d’eau, d’électricité ou d’internet ne nécessite plus aucun déplacement, pour ceux qui s’y connaissent. Depuis huit ans, quel est le résultat et que reste-t-il à faire ? Pour faire le point, « Ceux Qui Font l’Afrique » a rencontré dans ses bureaux à Cotonou, Aurélie Adam Soulé Zoumarou, la ministre du Numérique et de la Digitalisation du Bénin.
Propos recueillis par Abraham Kwame.
Ceux Qui Font L’Afrique : Mme la ministre, on va commencer par l’état des lieux du processus de dématérialisation de l’administration publique. Où en est-il actuellement ?
Aurélie Adam Soulé Zoumarou : La dématérialisation a commencé de façon intensive en 2016 avec l’avènement du Chef de l’État. Le processus s’est ancré dans la vision du président Patrice Talon de faire du Bénin le hub de services numériques pour l’Afrique de l’Ouest, voire pour toute l’Afrique. Cela passe par la mise à disposition des services en ligne, la connexion du pays, le développement des compétences, la modernisation des administrations locales et des transactions entre l’administration et le citoyen. Cette vision est portée par le ministère et se reflète dans le Programme d’Action du Gouvernement (PAG), tant dans le PAG1 que dans le PAG2. Aujourd’hui, nous avons plus de 1000 services publics consultables en ligne, où vous pouvez voir les pièces à fournir, la démarche, l’administration concernée et les délais. Parmi ces services, un peu plus de 150 sont entièrement digitalisés et dématérialisés, que vous pouvez demander et obtenir en ligne. Par exemple, pour un casier judiciaire, vous pouvez aller jusqu’à l’obtention de la pièce dans votre boîte mail. Pour d’autres services, comme le paiement des factures d’électricité, il n’y a pas de pièce à obtenir, mais le service est tout de même dématérialisé. Nous avons reçu beaucoup de feedbacks positifs.
CQFA : Est-ce qu’il faut comprendre qu’en dehors de ces 150 services, pour les autres services, l’usager doit finalement se déplacer vers l’administration à une certaine étape de la procédure ?
Il y a plusieurs niveaux de dématérialisation. Avant, en 2015, si vous vouliez solliciter un service de l’administration, vous deviez vous déplacer, même si vous étiez à Natitingou (Ndlr 550 kilomètres de Cotonou). Vous demandiez les pièces à fournir, retourniez chez vous pour les réunir, reveniez déposer le dossier, puis reveniez encore pour récupérer le document. Aujourd’hui, même si le service n’est pas encore entièrement dématérialisé, vous pouvez savoir de chez vous quelles sont les pièces à fournir, où les déposer et les délais d’obtention. Cela permet de gagner en temps et en argent. Il y a une planification pour dématérialiser les services, et le message est déjà fort à ce niveau-là.
CQFA : Quels sont les e-services les plus sollicités aujourd’hui ?
Plusieurs services sont très populaires. Le paiement des factures d’eau et d’électricité est quasiment le quotidien de tout foyer et de toute entreprise. Depuis la mise en ligne du service, 1 196 746 factures d’eau et 857 000 factures d’électricité ont été payées. Le casier judiciaire est aussi très demandé, avec 569 000 casiers délivrés. Les demandes de passeport sont également populaires, avec 244 000 demandes de passeports ordinaires biométriques. Les contrôles techniques automobiles sont aussi largement sollicités. Ces services sont très demandés sur la plateforme.
CQFA : Vous parliez du casier judiciaire. Il y a quelques mois, les citoyens avaient dénoncé de grands retards dans le processus de délivrance des casiers judiciaires. Est-ce que ce problème est définitivement réglé ?
Oui, ce problème a été résorbé. Dès que nous avons eu les premières plaintes sur notre plateforme de service après-vente, le ministre de la Justice et moi-même nous sommes saisis de l’affaire. Nous avons découvert que certaines personnes s’étaient constituées comme des intermédiaires, outrepassant le principe de « premier arrivé, premier servi ». Elles délivraient les casiers judiciaires à ceux pour qui elles s’estimaient être les représentants, ce qui créait des inégalités dans les délais de délivrance. Le ministre de la Justice a pris les choses en main et nous avons mis fin à cette pratique. Cela montre l’importance de la technologie, car sans cette dématérialisation, il aurait été difficile de situer les responsabilités. Notre gouvernement est très ferme par rapport à ces comportements. Nous mettons en place des services publics pour aider les citoyens, pas pour leur compliquer la vie. Aujourd’hui, les choses se passent pour le mieux.
CQFA : En dehors des individus qui essayent de jouer avec le système, quels sont les autres freins à l’adoption de la digitalisation ?
Il y a toujours des freins, c’est une amélioration continue. Nous avons fait du chemin par rapport à la situation précédente et en comparaison avec d’autres pays, le Bénin a beaucoup évolué en matière de dématérialisation des services publics. L’un des principaux freins actuellement est la digitalisation à l’intérieur des structures qui fournissent ces services publics, c’est-à-dire dans les administrations elles-mêmes et dans les ministères. Lorsque nous dématérialisons un service public, la première étape concerne l’interface avec le citoyen, mais il faut également digitaliser le traitement interne des demandes pour augmenter l’efficacité du processus et mieux servir les citoyens.
CQFA : Est-ce que cela signifie que, actuellement, tout est centralisé au niveau du ministère de l’Économie numérique ?
Pas du tout. Chaque demande est traitée par les services habituels. Par exemple, les casiers judiciaires sont traités par le ministère de la Justice et les attestations fiscales par le ministère des Finances.
CQFA : Je parle de l’interface….
Oui, l’interface digitale est centralisée, mais les demandes sont ensuite envoyées vers les administrations concernées. Il est essentiel que ces administrations se parlent de façon digitale. Pour cela, nous avons mis en place la plateforme d’interopérabilité X-road avec nos partenaires estoniens, permettant à l’administration publique de communiquer efficacement et de fournir des services publics de manière optimale.
Deux autres freins sont l’illectronisme de certains concitoyens et leur réticence à utiliser les terminaux numériques. Pour pallier cela, nous avons mis en place des Points numériques communautaires (PNC) dans les communes. Ces espaces fonctionnent comme des cybercafés où des personnes peuvent aider les citoyens à effectuer leurs transactions avec l’administration. Nous avons aussi organisé des campagnes de sensibilisation et de formation à travers les communes.
CQFA : Est-ce que les usagers se rendent effectivement dans ces Points numériques communautaires (PNC) ?
Oui, nous recevons de nombreuses demandes pour installer des PNC supplémentaires à cause de l’affluence. Les citoyens veulent que ces points soient le plus proches d’eux. Nous ambitionnons d’avoir plusieurs PNC dans une même commune pour répondre à cette demande.
CQFA : Pour finir, dans cette politique de dématérialisation de l’administration publique béninoise, quelles sont vos perspectives ?
Nous avons de nombreuses perspectives. Nous dématérialisons, nous produisons des données et déployons Internet. Il faut valoriser ces données, car si nous ne le faisons pas, d’autres le feront. Le gouvernement a une grande vision à ce sujet, avec une stratégie d’Intelligence Artificielle et de mégadonnées. Nous souhaitons que les services publics soient créés déjà dématérialisés dès le début, sans passer par une étape manuelle. Ce concept de « digitalize by design » est une réflexion stratégique pour l’avenir.
